La empresa Konecta, multinacional líder en la prestación de soluciones BPO y experiencia cliente, se ha convertido en un pilar básico de apoyo a los ciudadanos, empresas y administraciones durante la pandemia del Covid-19 al llevar a cabo sólo en el mes de marzo más de 10 millones de interacciones, desde transacciones comerciales, servicios de atención al cliente hasta eventos relacionados con procesos de negocio, a través de todos sus canales de voz y datos.
Así lo señaló en un comunicado, resaltando que Konecta «sigue apoyando el funcionamiento de la economía en los países donde opera» en los que garantiza y da continuidad de negocio a todos sus clientes, que prestan servicios esenciales a la sociedad, además de contribuir a mantener conectados a todos los ciudadanos en estos momentos que tanto se necesita.
La empresa explica que «el conocimiento y experiencia en los procesos de negocio, su capacidad operativa y soluciones tecnológicas han permitido una implementación de sus servicios en remoto en tiempo record».
De ese modo, en la actualidad hay unos 45.000 asesores de Konecta trabajando en remoto. Para ello, aseguran, que no han escatimado recursos incurriendo en los costes necesarios y esfuerzo en inversiones para conseguir que más del 80% de total de sus empleados estén activos.
La compañía que preside José María Pacheco ha acelerado su plan de inversión en innovación de negocio de manera que Konecta Cloud logra reunir tecnología de vanguardia así como capacidad operativa para ofrecer nuevos servicios a los clientes en modalidad teletrabajo, «generando no sólo un valor añadido a los clientes sino a los trabajadores que pueden trabajar desde sus hogares, garantizando el uso adecuado de los recursos y generando impacto positivo en la sociedad.
En su nota informativa revelan, además, que Konecta ha atendido a millones de personas desde que se inició la pandemia del Covid-19. «En España sólo en el mes de marzo ha llevado a cabo más de 10 millones de interacciones, desde transacciones comerciales, servicios de atención al cliente hasta eventos relacionados con procesos de negocio, a través de todos sus canales de voz y datos», resaltan.
Por eso, detallan que están prestando servicios de atención en las emergencias y asesoramiento de salud y apoyo al Covid-19 tanto a ciudadanos como a administraciones. Afirman que «sólo en las Comunidades de Madrid y Galicia y en servicios a ayuntamientos en Cataluña se han atendido alrededor de medio millón de llamadas relacionadas con el Covid-19 durante el último mes.
También sostienen que fuera de España, como por ejemplo en Colombia, reciben «casi 100.000 llamadas al mes». «Los ciudadanos solicitan citas médicas y además se atienden en promedio 500 clientes al día para ofrecerles soluciones de medicina general con el fin de mantener la cadena productiva y salvar vidas».
Además, Konecta atiende la línea Covid-19, a través de teléfono, videollamada y WhatsApp, en la que diariamente responden alrededor de 600 solicitudes de asesoría y orientación en relación con la enfermedad.
Por otro lado, se está llevando a cabo a través de sus agentes la información sobre la provisión de líneas de liquidez y apoyo financiero proporcionado por el Gobierno a las empresas, y prestando servicios bancarios a clientes de entidades financieras, prácticamente gestionando sucursales bancarias de manera virtual.
Otro de los ejemplos de los servicios en los que Konecta está siendo clave, es, tal y como indican, en el sector de las telecomunicaciones, en la atención al cliente, información comercial, soporte técnico, atención en redes sociales y chat lo que permite que las personas y las empresas dispongan de la mejor conectividad, muy importante con el volumen de teletrabajo en el entorno actual.
Asimismo, apoya a las empresas de electricidad, agua o gas para los usuarios «brindando servicios de primera línea a clientes de compañías de seguros de reclamos de emergencia, y asesorando y apoyando muchas otras actividades cotidianas de ciudadanos y clientes».
Dentro de los servicios de la multinacional hay doscientas personas en logística y entrega de alimentos en los Estados Unidos. «Sólo en el mes de marzo, ha llevado a cabo más de 50 millones de interacciones con clientes a nivel mundial a través de todas las herramientas omnicanal de la empresa: desde la atención telefónica y mail, a los chats, bots, redes sociales y WhatsApp», comentan.
En esta situación sin precedentes, la multinacional española puso como prioridad la seguridad y la salud de sus más de 65.000 empleados en todo el mundo. Desde Konecta indican que desde el primer día se implementaron todas las medidas y procedimientos de salud y seguridad en los centros, siempre trabajando en estrecha colaboración con las autoridades y los organismos reguladores siguiendo las recomendaciones establecidas.
Cuentan que existen equipos locales específicos para monitorear e implementar el seguimiento y concienciación de las recomendaciones en términos de distanciamiento social asegurado, reforzando la frecuencia de limpieza de las instalaciones, proporcionando acceso a geles y jabones hidroalcohólicos higiénicos y tomando la temperatura corporal donde lo permita la regulación de la privacidad.
El objetivo de Konecta en todas sus operaciones ha sido «poder cumplir sus compromisos de servicio con sus clientes de manera que se pueda mantener el mayor empleo posible en estas circunstancias». Y ponen de ejemplo los casos de Argentina, Chile, Colombia, Brasil, España, Marruecos, o Portugal «donde se ha minimizado el impacto en el empleo gracias a la gran respuesta con el trabajo en remoto y las medidas de seguridad aplicadas, manteniendo un nivel de empleo del 80 % respecto a finales de febrero».
Durante esta pandemia, también ha continuado con su contribución a las comunidades que apoyan a los grupos menos favorables de personas que participan en el suministro de la cadena alimentaria y que atienden a las personas más vulnerables, las actividades de la Fundación Konecta permanecen en su lugar apoyando a otras ONG e instituciones en acciones para combatir Covid-19.
Según un reciente informe de la Asociación CEX, que agrupa a las empresas de Contact Center, estas compañías han reducido al máximo posible el aforo de sus centros de trabajo y estima que más del 40% de la plantilla total están teletrabajando. Desde CEX se resalta que todos los centros han reforzado los servicios de limpieza y de seguridad privada para garantizar el cumplimiento de todos los protocolos referentes a la salud y seguridad de los empleados.
De acuerdo con McKinsey la industria del BPO está siendo un elemento integral y esencial de la respuesta de las empresas en la situación creada por la pandemia del coronavirus. «Las necesidades de los clientes han resultado en un aumento del contacto con sus marcas preferidas. Las empresas han tenido una mayor capacidad de respuesta gracias al apoyo en sus socios BPO CRM en los que tienen externalizados procesos de negocio. Los proveedores de servicios BPO CRM han sido ágiles y flexibles, han aprovechado su conocimiento de los procesos de negocio así como su capacidad tecnológica dando solución a las necesidades de sus clientes de una manera eficaz al contar con experiencia y capacidad operativa, por ejemplo prestando sus servicios en remoto», destacan.
«La capacidad operativa y la eficacia del BPO CRM han puesto de manifiesto la oportunidad tanto para implantar soluciones a corto plazo como su relevancia para enfocar la relación de ‘outsourcing’ a medio y largo plazo», concluyen.
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