Ventajas de una centralita virtual
Fruto de la digitalización a la que hacen frente todos los sectores del mercado, la renovación del sector de las telecomunicaciones para empresas proporciona gran cantidad de nuevas herramientas para mejorar la atención al cliente y entre ellas la centralita virtual.
¿Quién no sabe lo que es una llamada perdida? Pues bien, los inconvenientes que derivan la acumulación de estas llamadas o que estas se hagan inabarcables durante el día no son tan conocidos.
Partiendo de la premisa de que una llamada puede derivar en un cliente, la gestión eficiente de un servicio de atención al cliente debe ser una de los objetivos principales en todo departamento de Marketing.
Probablemente, en toda empresa se experimentan horas puntas, momentos más complicados durante el día, aumento de la carga de trabajo, vacaciones… ¿te suena, verdad? Son los principales motivos que han derivado en la necesidad de establecer nuevas técnicas de optimización para resolver incidencias en el mundo empresarial.
Guía para elegir una centralita virtual, paso a paso
Al contrastar la mayoría de las reseñas de clientes de distintos proveedores de centralitas virtuales, el 90% asegura merecer la pena, pues es el claro ejemplo de optimización en costes y eficiencia temporal.
Qué funciones debe ofrecer como mínimo una centralita
En primer lugar, hay funciones que no se pueden pasar por alto. Comprobar minuciosamente cada una de las características principales puede servir para realizar un primer descarte de proveedores, pues aunque muchos servicios incluyen funciones adicionales que pueden resultar llamativas, de nada sirven si, por otro lado, no cuentan con los elementos esenciales de una centralita virtual. Se destacarán las más relevantes, aunque el alcance va mucho más allá: locuciones, menú de opciones, horarios, etcétera.
- Identificación de llamadas. Resulta muy útil a la hora de atender llamadas, dado que, evidentemente, todo agente priorizaría la llamada de un cliente registrado antes que una llamada publicitaria de un agente de seguros.
- Portabilidad del número. No puedes cambiar de sistema y perder tu número de empresa. Mantener tu número o que te ofrezcan uno nuevo adicional de forma gratuita es el único modo de conservar tu cartera de clientes actual.
- Personalización. La complejidad del sistema se debe a la multitud de posibilidades con las que jugar. Si el servicio presenta restricciones o es poco flexible, un sistema rígido no va a optimizar la gestión de tus llamadas, sino que lo va a complicar.
- Control de estados. De este modo, tanto a nivel interno en la empresa (control de horas trabajadas, asistencia, etc.), como a nivel externo, esto es, de cara a los clientes, un estado ausente o no disponible redirigirá la llamada al dispositivo o agente predeterminado.
- Estadísticas. Permiten analizar el rendimiento de tu centralita y tomar decisiones clave en base a los informes que el sistema emite. De este modo, sabrás cuándo añadir una extensión para abarcar mayor número de llamadas entrantes, si automatizar ciertos parámetros o si se necesitan algunos cambios en la personalización del sistema para que trabaje de manera más óptima.
- Panel de supervisión. La intervención en las conversaciones de otros agentes o la utilización de susurros, permite la comunicación entre trabajadores, dar indicaciones de un compañero para que solo él escuche el mensaje, etc. Una red muy eficaz para trabajadores en ambientes coworking.
- Disponibilidad de números internacionales. En caso de que poseas relaciones internacionales con proveedores, clientes o tengas cualquier necesidad de realizar llamadas al extranjero en alguna ocasión, disponer de esta característica juega un papel muy importante.
- Transferencia de llamadas y desvío a móvil. Resulta obvia su necesidad, sin embargo, muchos proveedores cobran cargos adicionales por su utilización o no permiten su uso en paquetes básicos de centralita.
- Dispositivos disponibles. La ubicuidad es uno de los atributos principales de un servicio de centralita virtual. El hecho de que el único requisito sea la conexión a Internet, abre un amplio abanico de posibilidades que permiten poder gestionar las llamadas desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo, ya sea móvil, tablet u ordenador fijo o portátil.
Características avanzadas
Aquí es donde los servicios de centralita virtual se diferencian entre ellos. Es esencial tener en mente qué necesitas exactamente, pues por lo general, suelen venderse en paquetes con precios fijos y variables en función de lo que añadas. Por tanto, muchas de estas funciones aparecen dentro del precio ofrecido por las empresas proveedoras de centralitas, y otras son calificadas como complementos extra.
Las principales funciones avanzadas que pueden hacer de tu centralita una herramienta útil y eficientes, son, según los principales comparadores de servicios, las siguientes:
- Chat internos y documentos compartidos. Impulsan tu sistema de centralita virtual al siguiente nivel, al permitir la comunicación escrita y oral entre agentes, al igual que el envío de documentos en línea a través del propio sistema con el que trabajan los agentes. Así, se eliminan múltiples barreras y se agiliza el proceso de comunicación en el entorno de trabajo.
- Videoconferencia. A día de hoy, todo proveedor de servicios de centralita virtual incluye esta característica.
- WebRTC. Se trata de la última tecnología desarrollada por Google. Es el avance de la tecnología VoIP, el siguiente paso. Son pocos los proveedores que utilizan este tipo de tecnología. No obstante, es la mejor valorada y la más estable, pues permite que la voz viaje vía web.
- Transcripción y grabación de llamadas. Es otra de las características que facilita el trabajo del agente y mejora su rendimiento, pues evita tener que
