La aprobación de la nueva Ley de Atención al Cliente en España ha generado preocupación entre los directores de sistemas de información (CIOs) del país. Según un estudio reciente realizado por la plataforma de ‘customer engagement’ Twilio, el 58% de los CIOs españoles se muestran inquietos por cómo afectará esta normativa a sus empresas. Aunque la mayoría de las compañías están familiarizadas con los requisitos legales, alrededor del 10% aún no está preparada para su aplicación práctica.
Esta nueva ley tiene como objetivo mejorar los derechos de los consumidores a través de diversas medidas clave, como la reducción de los plazos de resolución de incidencias, la limitación del tiempo de espera telefónica a tres minutos o la eliminación de los contestadores automáticos en favor de agentes humanos. Además, se prohíbe que los departamentos de atención al cliente generen ingresos extra a costa del cliente o se utilicen para promocionar otros productos.
Conocimiento de la Nueva Normativa
El estudio revela que una gran mayoría de los encuestados está familiarizada con los nuevos requisitos. El 85% conoce la normativa relativa a las llamadas telefónicas de atención al cliente y el mismo porcentaje es consciente del plazo obligatorio para resolver quejas y preocupaciones. Asimismo, el 87% entiende la necesidad de evitar depender únicamente de automatizaciones y chatbots, y el 84% es consciente de la obligación de ofrecer un centro de llamadas 24/7 para servicios esenciales.
Sin embargo, la aplicación práctica muestra algunas áreas de mejora. Aunque el 76% cree que los objetivos de la ley son alcanzables para la mayoría de las empresas, el 58% tiene dudas sobre el impacto potencial en sus organizaciones. La realidad operativa también pone de relieve áreas que pueden necesitar atención, como el tiempo medio actual de respuesta a las llamadas, que se sitúa en 2,33 minutos, y la duración media de resolución de reclamaciones, que supera los 3 días.
Preparación Irregular en Áreas Clave
Mientras que el 86% de las empresas se sienten preparadas en lo que respecta a la formación del personal, solo el 77% confía en su financiación y el 78% se siente equipado para adquirir nuevas tecnologías. Esto sugiere que, aunque se está invirtiendo en formación, otras áreas críticas pueden necesitar más atención para adaptarse plenamente a la nueva legislación.
Para Sam Richardson, Customer Engagement Consultant en Twilio, «a pesar del alto nivel de concienciación sobre los requisitos de la nueva Ley de Atención al Cliente, muchas empresas españolas se enfrentan a retos para cumplir sus exigencias. Los principales retos residen en garantizar tiempos de respuesta rápidos y una resolución eficaz de las reclamaciones, que son componentes clave de la legislación».
Richardson recomienda que las empresas emprendan varias iniciativas para cumplir la nueva normativa, mejorar la satisfacción del cliente y evitar posibles sanciones por incumplimiento. Esto incluye comprender los motivos del contacto del cliente, identificar quién es y optar por la autoatención o dirigir a los clientes al interlocutor adecuado.
Además, Richardson destaca la importancia de dar a los representantes del servicio de atención al cliente las herramientas adecuadas, como Twilio Flex, para que la gestión de las reclamaciones sea más eficaz y se genere confianza.
En resumen, la nueva Ley de Atención al Cliente representa un desafío importante para las empresas españolas, que deben adaptar sus procesos y tecnologías para cumplir con los nuevos requisitos y mejorar la satisfacción de sus clientes. Mientras que la mayoría de las compañías conocen la normativa, existen áreas de mejora en cuanto a la implementación práctica, lo que requiere una atención especial y el uso de herramientas y soluciones tecnológicas adecuadas.
