En un panorama cambiante y cada vez más competitivo, los bancos españoles se enfrentan a un desafío crucial: mantener la lealtad y satisfacción de sus clientes. Según los resultados de una reciente encuesta realizada por HelpMyCash, el 78% de los clientes bancarios en España no descarta cambiar de entidad durante los próximos tres meses, una cifra que ha aumentado en 16 puntos porcentuales con respecto al año 2023.
Este incremento significativo en la propensión a cambiar de banco refleja un profundo malestar entre los usuarios del sector financiero. Los expertos de HelpMyCash señalan que «a los bancos españoles se les da mejor robarse clientes los unos a los otros que retenerlos», y que en algunas entidades, menos del 10% de los clientes se muestran fieles.
La Búsqueda de Mayor Rentabilidad y Menores Comisiones
La principal motivación para que los clientes cambien de banco es la búsqueda de una mayor rentabilidad en sus depósitos. «Los españoles no están satisfechos con los depósitos de sus bancos y se han dado cuenta de que pueden ganar más dinero si cambian de entidad», aclaran desde HelpMyCash.
Otro factor importante es el deseo de pagar menos comisiones, aunque este argumento ha ido «perdiendo fuerza» con el tiempo debido al lanzamiento de un gran número de cuentas sin comisiones por parte de las entidades. No obstante, los usuarios de los bancos online son los que se muestran más satisfechos en este sentido.
La Satisfacción de los Clientes y el Ranking de Bancos
A pesar de este panorama preocupante, el estudio de HelpMyCash también revela algunos datos positivos. Openbank se corona como el banco con los clientes más satisfechos de España, obteniendo una puntuación de 7,8 sobre 10, muy por encima de la media del sector, que se sitúa en un 6,4. Le siguen de cerca EVO Banco e ING, ambos con una nota de 7,6.
Por otro lado, los bancos con los clientes menos satisfechos, según HelpMyCash, son Ibercaja y Unicaja, las dos únicas entidades que han suspendido en el estudio, con puntuaciones de 4,8 y 4,4, respectivamente.
El Deterioro de la Imagen de la Banca
A pesar de estos resultados, el comparador señala que la percepción que tienen los clientes de sus bancos ha empeorado mucho de un año para el otro. «Incluso los bancos mejor valorados han obtenido una puntuación peor que el año pasado», con la única excepción de Banco Sabadell, que ha mejorado.
En general, los españoles consideran que los productos que les ofrecen sus bancos han empeorado. Los depósitos, las hipotecas, los préstamos y los productos de inversión suspenden, mientras que las cuentas y las tarjetas siguen siendo los mejores. Esto se debe, en parte, a que los bancos el año pasado encarecieron sus hipotecas y a que en la actualidad resulta más difícil conseguir una hipoteca debido a una mayor exigencia por parte de la banca.
En resumen, el panorama que enfrentan los bancos españoles es preocupante, con una creciente insatisfacción de los clientes y una imagen deteriorada del sector. Para mantener la lealtad de los usuarios, las entidades deberán trabajar en mejorar la rentabilidad de sus productos, reducir las comisiones y ofrecer una experiencia de servicio más satisfactoria. De lo contrario, el riesgo de que los clientes migren a otras entidades, especialmente a los bancos digitales, seguirá en aumento.
