Naturgy se encuentra inmersa en un profundo proceso de transformación digital de sus negocios y procesos, con el objetivo de simplificar las gestiones y mejorar la experiencia del cliente con la compañía.
En el marco de este compromiso, ha rediseñado su espacio digital de atención al cliente para hacerlo más completo y ágil, tanto para los clientes como para los no clientes, con un entorno más sencillo e intuitivo.
Un sistema de contratación fácil de mantener y evolucionar
Naturgy ha simplificado los procesos de contratación en todos sus canales para ofrecer al cliente una contratación sencilla y ágil. Avanza así en la digitalización lo que le ha permitido mejorar el tiempo de activación de los contratos.
El nuevo sistema implantado agiliza y simplifica el proceso en 5 pasos, lo que permite mejorar la experiencia del cliente y la comunicación durante todo el ciclo de activación de los contratos. Esto ha permitido a la compañía incrementar la conversión de ventas en 20 puntos.
«Con este nuevo sistema el cliente tiene una experiencia sencilla y uniforme independientemente del canal por el que llegue a Naturgy», explica Juan Carlos Cobo, responsable de Digitalización y Procesos Comerciales de Naturgy. “Siempre son cinco pasos iguales, gracias a los cuales mejoramos la comunicación, la información y los tiempos del proceso de contratación», asegura.
«Ahora tenemos un único proceso comercial para todos, fácil de mantener y evolucionar, y que mejora los tiempos de activación», dice Roberto Franza, director de Ventas Residencial y Pymes de Naturgy. «El resultado es un proceso sencillo, medible y trazable implementado sobre una herramienta mucho más ágil».
Cómo es la transformación digital de Naturgy
Este proyecto, enmarcado en el objetivo de simplificar las gestiones y mejorar la experiencia del cliente, se produce tras el reciente rediseño del espacio digital de atención al cliente, que se ha convertido en un canal de comunicación más completo y ágil, dirigido a clientes y no clientes, con un entorno más amigable, sencillo e intuitivo.
Con este nuevo impulso de sus canales digitales, Naturgy sigue trabajando para mejorar la atención a sus clientes, con los que también se relaciona a través del teléfono, el mail y las redes sociales, además de en los centros físicos con atención presencial.
A cierre de año 2021, la captación digital de la multinacional energética en España consolidó su crecimiento multiplicando por 4 sus ventas respecto al 2020.
De igual forma, destaca el incremento de visitas en los canales digitales durante el pasado año, con un aumento del 34%, añadido al número de clientes registrados en el Área Clientes de la comercializadora, que aumentaron más de un 30% previo al nuevo espacio digital, logrando que más de 1,3 millones de clientes confíen en los espacios digitales de relación con el cliente.
Adicionalmente, cabe destacar que www.naturgy.es había registrado más de 21 millones de visitas a cierre de 2021 y más de 4 millones de accesos a su App de clientes, y atendió más de 266.000 peticiones mediante su asistente virtual con machine learning Pepe.
