Los clientes de Iberia que se han quedado sin opciones para volver a casa tras el cierre del espacio aéreo por parte de las autoridades marroquíes, ya están siendo repatriados.
Con la intención de frenar la propagación de la variante Ómicron de coronavirus, Marruecos decidió cancelar a finales de noviembre los vuelos internacionales con despegue y aterrizaje en este país.
Durante la pandemia, Iberia ha gestionado cerca de 70 vuelos de repatriación, los últimos estos desde Casablanca a Madrid, que permitirán volver a casa por Navidad.
GESTIONAR EN HORAS LA VUELTA DE VIAJEROS
Guillermo González Vallina, director de Ventas para España, Portugal y Norte de África de Iberia, valora el trabajo de coordinación entre la compañía y las administraciones públicas para lograr esta repatriación: “en Marruecos ha sido más fácil que en otros destinos porque disponemos de líneas y rutas con Casablanca, Marrakech y Tánger. De todos modos, la flexibilidad es clave, ya que el gobierno marroquí publica en un fin de semana que el lunes a las 23h59’ se cierra su espacio aéreo. Con tan poco margen de tiempo cancelamos nuestras operaciones y ponemos en marcha el proceso de comunicación a los pasajeros, calculando cuántos de ellos podrán volver y en qué vuelos. A partir de ahí, con la embajada española pedimos autorización al gobierno marroquí para volar unos días en concreto. Una vez recibido el permiso, llamamos a los clientes por todos los canales posibles para cambiar los billetes”. La compañía ha dispuesto tres números de teléfono para que los afectados puedan informarse: +212 520 426 053 (Iberia en Marruecos); 900 111 500 (Call center) y +34 91 523 65 68 (desde el exterior).
En paralelo, el equipo de operaciones coordina todo lo necesario, como nos detalla Arturo López Fernández, director de Operaciones en Tierra de Iberia: “preparamos la asistencia con el personal del que disponemos en Marruecos y en base a las necesidades de los clientes que van a subir a cada vuelo de repatriación. Tanto estos vuelos como todo el resto de operaciones, se controlan desde el Centro de Control Operativo, el centro neurálgico de la compañía para seguimiento de vuelos en tiempo real y su planificación, coordinación de las tripulaciones y dirección de las actividades de mantenimiento de los aviones”.
CERCA DE 70 VUELOS DE REPATRIACIÓN DURANTE LA PANDEMIA
A lo largo de la pandemia, la compañía ha realizado cerca de 70 vuelos de repatriación en colaboración con el Ministerio de Asuntos Exteriores para devolver a sus hogares a varios miles de personas que se habían quedado sin opciones en zonas de América y otros destinos inéditos para Iberia, como Australia, Filipinas o Nepal.
Este último caso fue especialmente paradigmático, como nos cuenta Arturo López Fernández: “Cada vez que se lanza una operativa especial como en Katmandú hay una primera parte de negociación con las autoridades de ese país, que consiste en gestionar trámites en varias áreas y analizar las condiciones de ese trayecto por parte del departamento de Operaciones de Vuelo. Los pilotos tienen que entrenarse en simulador para conocer las maniobras necesarias, hay que analizar qué tipo de avión puede operar y, en paralelo, negociar en cuatro días con las autoridades nepalíes con las complicaciones de la lengua y la forma de trabajar de cada país. Hay que agradecer a todos los profesionales que pusieron algo especial para sacar adelante ese vuelo y repatriar a ciudadanos españoles y de la Unión Europea”.
Por su parte, Guillermo González Vallina añade que: “el proceso empieza un sábado cuando el Ministerio de Exteriores nos llama y nos pregunta si podemos traer a pasajeros españoles y europeos aislados en Nepal por el cierre de su espacio aéreo. El sábado por la mañana analizamos la viabilidad, realizamos una simulación del vueloen nuestras instalaciones de La Muñoza y decidimos que podemos llegar en un A 330-200 y se lo comunicamos el domingo al Ministerio de Exteriores”. El siguiente proceso ya consiste en lanzar las peticiones de permisos “tanto al Gobierno de Nepal como a los de los países por los que la ruta debe sobrevolar hasta llegar a España” y, en paralelo, recibir el listado de viajeros a los que hay que contactar “por todos los canales posibles: llamadas telefónicas a sus teléfonos o al hotel en el que están alojados, mensajes por redes sociales o mail y puesta en servicio de un teléfono de información para que puedan coordinar su vuelo de retorno,” añade González Vallina.
ADAPTARSE Y MANTENER LA ACTIVIDAD EN BENEFICIO DE MUCHOS SECTORES
El director de Ventas de Iberia para España, Portugal y Norte de África recuerda los últimos veinte meses, con el cierre de las actividades en muchos países por la pandemia y afirma que “han sido tiempos de gran aprendizaje. Nos quedamos con tres objetivos conseguidos: flexibilidad, agilidad y trabajo en equipo que nos ha permitido ir adaptándonos a las diferentes circunstancias que nos íbamos encontrando y con una gran responsabilidad como empresa líder en el mercado español por su componente social, ya que hemos ayudado a mantener una conectividad mínima que permitiera mantener los viajes entre la península y los archipiélagos balear y canario, evitando que se quedaran aislados. Luego fuimos recuperando progresivamente nuestras operaciones”.
Admiten, ambos directivos, que la aviación cumple un papel mucho más allá de los viajes de ocio o de negocios y se convierte en un servicio al país. De hecho, Iberia es nombrado Operador de Servicios Esenciales por parte del Gobierno de España en el año 2019, lo que supone “una responsabilidad de ser partícipe en todos los momentos de la conectividad entre los españoles, facilitar su movilidad y transportar material sanitario en plena pandemia. todos los que formamos parte de Iberia hemos interiorizado esa responsabilidad Y hemos dado un paso adelante tanto en vuelos de repatriación como en los más de cien viajes de corredor sanitario trayendo material para la Administración Públicas en una situación muy compleja”.
Arturo López Fernández, desde la Dirección de Operaciones en Tierra de Iberia, añade que “el aeropuerto chino de Shenzhen se abrió con rapidez, pero gestionar los permisos y pactar las instrucciones operativas no era fácil por varios motivos, entre ellos el idioma. Hemos desarrollado operaciones de carga para traer material sanitario que no hacíamos habitualmente y eso nos ha exigido mucha flexibilidad, algo que ha demostrado tanto la compañía como los profesionales, que han actuado con mucha ilusión.”
