Toda empresa quiere contar con un gran número de clientes y que estos estén completamente satisfechos con el servicio o producto que se le prestas u otorga. Pero a veces no se cuenta con las herramientas necesarias para lograr optimizar en todos los sentidos la producción y venta, así como que permitan garantizar el logro de muchos de los objetivos; siendo entonces útil el CRM.
¿Tienes idea de que trata la CRM? En el siguiente artículo explicaremos de qué trata, cuales son los tipos existentes, para que sirve así como las ventajas y desventajas de su uso. Sigue leyendo y entérate de que trata el mismo y entonces te decidas por usarlo.
¿Qué es CRM?
El CRM son las siglas de la Gestión de las Relaciones con Clientes, como en español se conoce al mismo, es más que una plataforma o software usada por las startups, pequeñas y grandes empresas para administrar y analizar el contacto con sus clientes. Con el mismo se puede anticipar las necesidades y deseos, aumentar las ventas, mejorar la rentabilidad y darle un toque distinto a las campañas.
¿Qué permite hacer un CRM?
El CRM permite almacenar la información de los clientes potenciales, así como de los que ya se cuenta: nombre, dirección, teléfono, actividades y contacto con las empresas. Además de incluir si hay visitas, llamadas telefónicas, correos e interacciones; todos esos datos de importancia que preparan a los equipos con la información, por lo tanto con ella se puede:
- Rastrear y administrar la información de los clientes.
- Conectar a todo el equipo en cualquier dispositivo.
- Capturar los correos de los clientes.
- Simplificar las tareas repetitivas.
- Proporcionar recomendaciones e insights.
- Expandirse y personalizarse a medida que la empresa crece.
¿Cuáles son los tipos de CRM?
Los tipos de CRM que las empresas pueden seguir, va a depender de sus necesidades y presupuesto, los cuales son básicamente dos:
- CRM Local o CRM On-Premise: es el tipo que se aloja en un servidor físico de la empresa y exige mantener el equipo, se instala el software en el servidor o en una computadora destinada para su uso.
- CRM en la Nube o CRM Cloud: es un CRM online y no requiere ser instalado en la PC, ni contar con un equipo de TI, que se dedique a la manutención de soluciones. Solo se necesita que el equipo acceda a la página de login en cualquier lugar y momento del navegador, desde cualquier dispositivo o por la App.
¿Cuáles son las ventajas de los tipos de CRM?
- De los CRM on line son las siguientes:
- Se cuenta con acceso las 24 horas por día, los 7 días de la semana.
- Se accede desde cualquier lugar y dispositivo móvil.
- Una mínima inversión inicial.
- No requiere mantenimiento del servidor.
- Cuenta con actualizaciones automáticas.
- Crece al compás de la empresa con seguridad.
- De los CRM on-premise es la siguiente:
- Mayor control del servidor por los equipos de TI.
¿Cuáles son las desventajas de los tipos de CRM?
- De los CRM on line es la siguiente:
- Depende de la conexión a Internet, pero se puede lograr sincronizar con datos offline.
- De los CRM on – premise son las siguientes:
- Si falla la energía puede causar retraso en su uso.
- La inversión inicial de configuración e instalación son caros.
- Requiere de la contratación de un equipo de TI para la gestión del servidor y su mantenimiento.
- Poco flexible así como actualizaciones caras.
¿La Empresa requiere de un CRM?
Si dudas de instalar CRM en la empresa como una herramienta eficaz, entonces conoce algunas señales que te indicaran que si hay necesidad de contar con ello:
- Cuentas con los equipos que trabajan juntos, pero no comparten el mismo espacio físico.
- Los equipos de ventas viajan con frecuencia.
- Los datos de los clientes, no los consigues con rapidez y así poder tomar decisiones.
- Sientes que las negociaciones son desapercibidas pues todas quedan plasmadas en planillas y cuadernos.
- Cuentas con aplicaciones conocidas como CRM, pero no están conectadas a un único sistema de registro.
- La empresa crece más rápido de lo esperado.
- Conoces que tus clientes no cuentan con la experiencia adecuada.
- Pierdes más clientes por problemas relacionados con los servicios.
- El departamento de TI posee muchas solicitudes de manutención.
- El bienestar de los agentes es deficiente.
Relación CRM y la atención al Cliente
Atender al cliente es el soporte que requieren los mismos antes, durante y después de la compra, porque con esta última etapa no culmina la comunicación con el cliente.
Es necesario que la empresa esté preparada para solventar problemas de manera rápida y ofreciendo soluciones fáciles, intuitivas y disponibles las 24 horas del día y esto se logra con un CRM dirigido a la atención y ya tenemos varios ejemplos en España como Openbroker, que es un CRM inmobiliario.
¿Cómo beneficia CRM al marketing, ventas y servicio?
CMR benefician estas áreas clave de la siguiente manera:
- Marketing:
- Se ejecutan campañas multicanal y mejoran el ROI de marketing, esto es, gestiona conversaciones con los clientes desde múltiples canales.
- Determinar los tipos de mensajes a enviar al cliente, así como el momento adecuado de enviarlos.
- Integrarse a la perfección con las ventas, los análisis y así lograr encontrar, consolidar y convertir a los potenciales clientes.
- Ayudar a crear y enviar mensajes por medio del canal preferido del cliente.
- Ventas:
- Brinda al personal de ventas una visualización de los clientes, y ayuda a identificar las oportunidades de negocio.
- Compartir el rendimiento de las ventas y clave con el personal.
- Identificar e interactuar con los clientes de manera adecuada y así crecer las relaciones de ventas.
- Usar la inteligencia artificial (IA), que ayude en cada paso del proceso de ventas.
- Servicio de campo:
- Ofrece un servicio conectado y proactivo.
- Ayuda a los técnicos a mejorar el servicio y los tiempos de resolución.
- Ayuda a obtener la confianza del cliente.
- Mejora la programación de habilidades técnicas.
- Que los clientes cuenten con un portal de autoservicio fácil de usar.
