Durante varios años hemos escuchado cada vez con más frecuencia sobre plataforma digital. Y especialmente en los últimos meses, debido a la pandemia mundial Covid-19, este fenómeno está teniendo una tendencia exponencial y todos los días podemos escuchar sobre el nacimiento de nuevas plataformas digitales.
PLATAFORMA DIGITAL
Una plataforma digital permite que tu organización acelere su tiempo de comercialización, aumente los ingresos, reduzca los costos y cree productos innovadores para tus clientes. Expertos ven las plataformas digitales como una parte esencial del panorama de TI en los sectores público y privado.
Las tecnologías digitales presentan oportunidades para que los líderes empresariales reconsideren su negocio para crear mejores experiencias para los clientes, empleados y socios del ecosistema, y para reducir los costos.
Cuando las empresas actúan para aprovechar estas oportunidades a través de la transformación digital, emprenden dos actividades principales: construir una plataforma digital y construir un nuevo modelo operativo.
Ambas actividades deben ocurrir al mismo tiempo, y eso presenta un escollo: una empresa está limitada en cuanto a lo lejos que puede llegar para cambiar su modelo operativo a menos que la plataforma digital tenga éxito. Abordar este escollo de forma incorrecta provoca el fracaso de muchas iniciativas de transformación digital.
El éxito con una plataforma digital no depende de las tecnologías que componen la plataforma o la implementación. El éxito depende de que los usuarios adopten la plataforma.
EL ENFOQUE EQUIVOCADO
Muchas empresas adoptan un enfoque que prioriza la tecnología al construir / ensamblar su plataforma digital, adquiriendo tecnología que esperan que logre sus objetivos de mejores experiencias para clientes, empleados y socios.
Este es un enfoque destinado al fracaso. La verdad es que las tecnologías digitales en sí mismas no crean valor. Su poder está en permitir un cambio en la forma en que opera una empresa; ese nuevo modelo operativo crea el valor.
¿QUÉ ES UNA PLATAFORMA DIGITAL ENTONCES?
Múltiples componentes comprenden una plataforma digital (generalmente un motor de ingesta de datos, un motor transaccional de aprendizaje automático para realizar tareas o actividades basadas en reglas, un motor analítico y, cada vez más, un motor de inteligencia artificial, API o herramientas que permiten que las plataformas digitales se comuniquen con otro software y herramientas que monitorean el cumplimiento normativo).
Estos componentes deben estar alineados e integrados para crear mejores experiencias para los usuarios.
Las plataformas digitales permiten un mundo impulsado por datos en lugar de un mundo impulsado por procesos. La plataforma digital maneja un proceso comercial de extremo a extremo necesario para lograr una experiencia mejorada para clientes, empleados y socios.
Las plataformas digitales atraviesan las estructuras organizativas tradicionales, los silos, las políticas y las inversiones en tecnología para permitir el nuevo modelo operativo. Obligan a una organización diferente, un modelo de talento diferente, una mentalidad diferente y un conjunto diferente de políticas y procesos.
Repensar y rediseñar estos componentes de un modelo operativo requiere un cambio profundo en toda la organización. Esa cantidad de cambios e interrupciones a menudo genera resistencia. Entonces, ¿cómo puede una empresa impulsar la adopción de su plataforma digital por parte de los usuarios?
EL CAMINO HACIA EL ÉXITO CON UNA PLATAFORMA DIGITAL
Es fundamental pensar en el momento que más le importa a cada tipo de usuario. El mejor enfoque es un enfoque de «experiencias», que se centra en las personas que utilizarán la plataforma digital: los usuarios finales, ya sean clientes, empleados o socios del ecosistema.
Las empresas emprenden la transformación digital para crear una ventaja competitiva. Por lo tanto, es fundamental pensar en el momento más importante para cada tipo de usuario. Si la plataforma ofrece la experiencia que importa, será un éxito y la empresa obtendrá una ventaja competitiva.
El momento que más importa diferirá según el tipo de usuario, sus responsabilidades y las tareas para las que utiliza la plataforma. Para un empleado, por ejemplo, el momento más importante puede ser un proceso fluido en torno al nacimiento de un hijo.
Para la plataforma digital de un proveedor de atención médica que administra el proceso de facturación del ciclo de ingresos de un hospital, el momento importante podría ser el pago a tiempo.
Por lo tanto, el primer paso en el enfoque de experiencias para construir o ensamblar una plataforma digital es identificar los momentos o cosas que importan a los distintos tipos de usuarios, porque esa es la experiencia que la plataforma debe brindar.
Estos momentos son los imprescindibles donde la plataforma digital debe deleitar a los usuarios. De lo contrario, no lo adoptarán ni lo usarán.
MÉTRICAS PARA LOS MOMENTOS
El segundo paso es establecer métricas, una forma de medir si la plataforma ofrece esa experiencia y la entrega de manera oportuna. Dos formas típicas de pensar en medir la experiencia del usuario son la integridad del trabajo y el tiempo que lleva completarlo.
Utilizando el ejemplo del hospital, la métrica podría recolectar por completo todos los ingresos que se le deben al hospital y hacerlo en un plazo de 60 días. Las métricas ayudan a la empresa a saber si la plataforma está cumpliendo con sus objetivos comerciales.
Las empresas deben diseñar su plataforma digital para ofrecer experiencias de «momentos importantes» para cada tipo de usuario y encontrar las métricas adecuadas. Luego, seleccione las tecnologías que respaldarán esos momentos y métricas.
