La Seguridad Social ha experimentado un aumento significativo en la demanda de su servicio de atención telefónica durante 2024. El Centro de Atención Telefónica (CAT) en Leganés (Madrid) ha gestionado cerca de dos millones de llamadas, lo que representa un incremento de 800.000 llamadas respecto al mismo periodo en 2023.
El CAT de Leganés se ha consolidado como un pilar fundamental en la atención al ciudadano, gestionando un volumen de llamadas que puede superar las 9.000 en un solo día. Además de las llamadas telefónicas, el centro ofrece múltiples canales de comunicación, incluyendo más de 6.300 videollamadas anuales y alrededor de 165.000 consultas por correo electrónico. Esta multi-canalidad permite a la Seguridad Social adaptarse a las diversas necesidades y preferencias de los ciudadanos, garantizando un acceso ágil y eficaz a la información y los servicios.
La ministra de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones, Elma Saiz, visitó el centro y elogió la labor de los profesionales, especialmente en situaciones de emergencia como la reciente DANA. «En momentos críticos, la accesibilidad a la información y la eficacia en la gestión son cruciales. Este centro demuestra nuestro compromiso de acercar la Seguridad Social a los ciudadanos y responder con diligencia a situaciones imprevistas», afirmó Saiz.
Innovación y formación continua
El CAT de Leganés no solo destaca por su volumen de atención, sino también por su capacidad de adaptación e innovación. Durante la pandemia, el centro incorporó rápidamente a 150 personas para gestionar el nuevo Ingreso Mínimo Vital (IMV), demostrando una flexibilidad operativa clave para responder a las nuevas demandas. Este éxito en la implementación del IMV subraya la capacidad del CAT para adaptarse a los cambios y gestionar prestaciones de gran impacto social.
La formación continua del personal es otro factor crucial en el éxito del CAT. Los profesionales reciben actualizaciones diarias sobre la normativa, incluyendo las últimas medidas aprobadas en el Consejo de Ministros. Esta constante puesta al día garantiza que la información proporcionada a los ciudadanos sea precisa y esté alineada con las últimas regulaciones. Además, el CAT ha implementado un programa de mentores para capacitar a los nuevos funcionarios, permitiéndoles gestionar determinadas prestaciones en tan solo una semana. Esta iniciativa innovadora acelera el proceso de aprendizaje y contribuye a la eficiencia global del centro.
El CAT también ha asumido recientemente la gestión del teléfono 020 para información sobre el IMV, reforzando su plantilla con 100 personas para atender las consultas. Esta nueva responsabilidad consolida el papel del CAT como un centro neurálgico para la información y la gestión de prestaciones sociales.
