La reciente aprobación de la Ley de Atención al Cliente en España ha generado preocupación entre los directores de sistemas de información (CIOs) del país. Más de la mitad (58%) de los CIOs encuestados expresan su inquietud sobre el impacto que tendrá esta nueva normativa en sus organizaciones. Aunque la mayoría de las empresas está familiarizada con los requisitos legales, alrededor del 10% aún no están preparadas para su aplicación práctica, tal y como revela un estudio realizado por la plataforma de ‘customer engagement’ Twilio.
Este informe, basado en una encuesta a 100 CIOs y 101 directores de Atención al Cliente en España, muestra una importante brecha en la preparación de las empresas españolas para cumplir con la nueva Ley de Atención al Cliente. Esta normativa tiene como objetivo mejorar los derechos de los consumidores mediante varias medidas clave, como la reducción de los plazos de resolución de incidencias, la limitación a tres minutos del tiempo de espera telefónica y la eliminación de los contestadores automáticos.
Brechas en la Implementación de la Nueva Ley
A pesar de que la gran mayoría (85%) de los encuestados conoce la nueva normativa y entiende la necesidad de evitar depender únicamente de automatizaciones y chatbots, los datos de aplicación muestran algunas áreas de mejora. Si bien el 76% cree que los objetivos de la ley son alcanzables, el 58% tiene dudas sobre el impacto potencial en sus organizaciones.
La realidad operativa también pone de relieve retos a los que se enfrentan las empresas. El tiempo medio actual de respuesta a las llamadas en las empresas españolas es de 2,33 minutos, con un 30% respondiendo en un plazo de 1 a 2 minutos y un 25% en un plazo de 2 a 3 minutos. En cuanto a la resolución de reclamaciones, la duración media es de más de 3 días, lo que podría suponer un desafío con la nueva normativa.
Preparación Irregular en Áreas Clave
Mientras que el 86% de las empresas se sienten preparadas en lo que respecta a la formación del personal, solo el 77% confía en su financiación y el 78% se siente equipado para adquirir nuevas tecnologías. Esto sugiere que, aunque se está invirtiendo en formación, otras áreas críticas pueden necesitar más atención para adaptarse plenamente a la nueva legislación.
«A pesar del alto nivel de concienciación sobre los requisitos de la nueva Ley de Atención al Cliente, muchas empresas españolas se enfrentan a retos para cumplir sus exigencias. Los principales retos residen en garantizar tiempos de respuesta rápidos y una resolución eficaz de las reclamaciones, que son componentes clave de la legislación», afirma Sam Richardson, Customer Engagement Consultant en Twilio.
Richardson agrega que «las empresas deben emprender varias iniciativas para cumplir la nueva normativa, mejorar la satisfacción del cliente y evitar posibles sanciones por incumplimiento». Entre estas iniciativas, destaca la adopción de una plataforma de centro de contacto totalmente programable que admita múltiples canales de comunicación, automatización y enrutamiento inteligente, lo cual puede mejorar enormemente la satisfacción del cliente.
En conclusión, la nueva Ley de Atención al Cliente en España representa un desafío importante para las empresas, que deben estar preparadas para garantizar tiempos de respuesta rápidos, una resolución eficaz de reclamaciones y la implementación de herramientas tecnológicas adecuadas. Solo así podrán cumplir con los requisitos de la nueva normativa y brindar una experiencia de atención al cliente excepcional.
