En el año 2023, el Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) resolvió 1.350 expedientes, un 10,8% menos que en 2022. De estos, 464 fueron inadmitidos y 886 se tramitaron como reclamaciones con la emisión de un informe final.
Durante el pasado año, la CNMV recibió 1.364 escritos relacionados a servicios de inversión susceptibles de tramitarse como reclamación, lo que supone un 0,5% menos que los escritos registrados en 2022. La CNMV recuerda que este servicio de resolución de reclamaciones y consultas es gratuito y al que puede acceder cualquier inversor.
Resolución de las Reclamaciones
Del total de 886 reclamaciones admitidas a trámite, el 71,8% finalizó con la emisión de un informe final motivado. 51,4% de estos informes fueron favorables al reclamante, frente al 50,4% en 2022, mientras que el 48,6% restante fueron desfavorables, en comparación con el 49,6% del año anterior.
Cabe destacar que en el 28,2% de las reclamaciones admitidas, no fue necesaria la emisión de un informe final motivado. Esto se debió a que en el 25,8% de los casos, la entidad se allanó a las pretensiones del reclamante o hubo un avenimiento entre ambos, mientras que en el 1,5% fue por desistimiento del reclamante y en el 0,8% por inadmisión sobrevenida.
Además, en los casos con pronunciamiento favorable al reclamante, el 83,3% de las entidades aceptaron las conclusiones recogidas en los informes y rectificaron la situación, frente al 77,2% en 2022. Esto sugiere que, aunque los informes de la CNMV no son legalmente vinculantes, «en un porcentaje altísimo de casos, los clientes obtengan una solución favorable», evitando así la vía judicial.
Motivos y Entidades Reclamadas
Las 1.141 causas de reclamación finalizadas en 2023 se concentraron principalmente en las comisiones cobradas (19,3%), la información previa a la compra (18,7%), las incidencias en las órdenes de compra y venta (18,4%) y la información posterior a la adquisición (17,4%).
En cuanto al tipo de producto reclamado, el 67,6% de las causas estaba relacionado con instituciones de inversión colectiva, mientras que el resto aludía a otros valores mobiliarios como instrumentos de capital, bonos y obligaciones, y derivados financieros.
Por otro lado, el 86,1% de las reclamaciones se dirigieron contra entidades de crédito nacionales, lo que se explica por su cuota de mercado en servicios de inversión.
Servicios de Atención al Cliente y Consultas de los Inversores
Según los datos recogidos por la CNMV, las entidades recibieron 10.511 reclamaciones durante 2023, de las cuales solo el 6,9% (722 reclamaciones) fueron posteriormente tramitadas en el Servicio de Reclamaciones de la CNMV.
En cuanto a las consultas de los inversores, en 2023 se recibieron 10.033, un 4,2% más que en el año anterior. La mayoría, el 82%, se realizaron por vía telefónica a través del teléfono de atención al inversor de la CNMV, mientras que el 16% llegaron a través del formulario electrónico y el 2% a través del registro general.
Entre los temas más consultados destacan las relacionadas con «chiringuitos financieros«, que representaron el 31% del total. Otras consultas se refirieron a la prestación de servicios de inversión, registros oficiales y emisores y cotizadas.
La CNMV también menciona consultas específicas sobre la inversión en deuda pública del Estado, el fraude en redes sociales usando imágenes de famosos, las plataformas de negociación de criptomonedas, la OPA de Siemens Energy sobre Siemens Gamesa, la fusión de Mediaset España por MFE, el cambio de domicilio de Ferrovial y la suspensión de EiDF.
