En una era de constante evolución tecnológica, el CaixaBank se ha posicionado a la vanguardia al poner en marcha una segunda fase en el desarrollo y despliegue de la Inteligencia Artificial (IA) generativa. Este proyecto, denominado GalaxIA, tiene como objetivo principal mejorar la experiencia de clientes y empleados, y elevar la productividad y la eficiencia en todas las líneas de actividad del grupo bancario.
La primera fase, conocida como GenIAl, permitió al CaixaBank analizar el potencial de esta nueva tecnología y desarrollar casos de uso en los que la IA pudiera contribuir a impulsar la innovación digital y la mejora de procesos. Además, esta iniciativa ha evidenciado la relevancia de contar con un gobierno centralizado de las iniciativas de IA, ante la continua evolución de la tecnología y su impacto generalizado en los procesos de negocio.
Casos de Uso Exitosos de IA Generativa en CaixaBank
El Proyecto GalaxIA ha logrado implementar cinco casos de uso con IA generativa que el banco califica como «éxitos». Estos casos se han enfocado en mejorar la experiencia de los empleados y clientes, así como en elevar la productividad y la eficiencia de diversos procesos.
Uno de los casos de uso más destacados es el asistente cognitivo para empleados, el cual ha permitido mejorar las búsquedas y las respuestas de una manera más directa y en un lenguaje más natural, lo que se traduce en un ahorro de tiempos de lectura y una mejora en la eficiencia de los profesionales del banco.
Adicionalmente, se ha trabajado en las conversaciones en el ‘muro’ entre empleados y clientes, lo que ha mejorado la calidad y elevado el número de mensajes respondidos a diario por los gestores. Otro caso de uso exitoso ha sido la generación de código, donde se han agilizado los tiempos de programación, documentación y pruebas.
Mejora de la Relación con el Cliente
Otro de los focos de trabajo del Proyecto GalaxIA ha sido la mejora de la relación con el cliente. En este sentido, se ha trabajado en el asistente del contact center, permitiendo a los agentes contar con más y mejor información del cliente, conociendo en todo momento el contexto de la conversación y ayudando en tareas más concretas, como el bloqueo de tarjetas.
Asimismo, se ha mejorado la gestión de reclamaciones del Servicio de Atención al Cliente (SAC), para identificar y clasificar casos, y ayudar en la gestión operativa de los mismos a los equipos especializados.
En esta segunda fase del desarrollo y despliegue de la IA generativa en CaixaBank, la entidad bancaria continuará analizando y desarrollando nuevos casos de uso que le permitan seguir mejorando la experiencia de clientes y empleados, y elevando la productividad y la eficiencia en todas sus líneas de actividad.
