Posiblemente, «perdón, Renfe va con retraso» sea una de las excusas más comunes en España para no llegar a tiempo a alguna reunión o actividad. Pero esto no se queda allí, sino que en las redes sociales son muchos los mensajes que critican de frente a la ferroviaria estatal. La realidad es que esos mensajes son recogidos por un equipo de community managers que deben leer y registrar estos reclamos, además de responder de la mejor forma posible y sin salir de sus casillas.
«Ya nos bombardean, con mensajes» comenta uno de ellos a este diario. Según se explica la mayoría de las críticas vienen de usuarios frecuentes de servicios como el de Cercanías y Rodalies. Es que un retraso en el AVE puede ser un problema, pero son muchos los usuarios que tienen que explicar en el trabajo cada vez que hay un retraso en las redes que unen las periferias con las grandes ciudades, o que sufren la ansiedad de llegar tarde a un examen universitario.
A estos problemas se suman las típicas peticiones por indemnización, cumplan o no con las condiciones para solicitarla y reclamos jocosos de usuarios molestos. Pero más allá de eso hay algún ataque personal a los encargados de las redes o incluso alguna amenaza que si no fuera por qué la X (la red social antes llamada Twitter) está llena de las mismas sería necesario tomarse algo más en serio.
«Hay una mayoría silenciosa que está satisfecha con Renfe»
Por ello es interesante hablar con Jaime Sanchéz Moreno, quien maneja las redes en las horas de la tarde. Como usuarios tanto de la ferroviaria estatal como de las redes sociales es bueno saber como es la vida de quienes reciben las críticas.
EL DÍA DE A DÍA DE LAS REDES DE RENFE
1.- ¿Cuáles son las quejas más comunes en las redes?
«Retrasos continuos en diferentes trayectos, supuestas faltas de indemnización por estos y reclamaciones respondidas un año después de haber sido comunicadas a la compañía».
2.- ¿Cómo puedes responder a los problemas de los usuarios en 280 caracteres?
«Más vale un mensaje corto para no liar al cliente. Aun así, la mayoría de las veces, nos escriben por privado, donde no hay límite de palabras».
3.- ¿Hay algún insulto o comentario que haya causado risa?
«La mayoría de los comentarios. Por ejemplo, “bombardeen Renfe” (ya lo hacen… con muchos mensajes). “El ser humano es bueno hasta que Renfe lo corrompe”. Y un comentario que vi en verano, similar al anterior: “Los villanos de las películas solo se entienden en una realidad en la que tienen que utilizar Renfe de forma habitual”».
4.- ¿Los usuarios agradecen la ayuda?
«A la hora de la verdad, la mayoría sí lo hace cuando les respondes. De hecho, estoy convencido de que hay una mayoría silenciosa que está satisfecha con Renfe. Da la sensación de que casi todo el mundo odia nuestra compañía. Pero es evidente que en las redes vas a ver muchas más quejas, ya que si no tienes problemas con el servicio, lo normal es no hacer comentarios. A no ser que alguien de los servicios de nuestros trenes haya sido muy simpático contigo, porque te ha sacado de un apuro o te ha regalado bombones por tu cumple».
5.-¿En algún momento los ataques a la empresa te llegan a afectar personalmente?
«Es raro, más bien me río en la mayoría de las ocasiones. En las redes, los críticos se vuelven muy bordes. Hace un par de días, un usuario me dijo que por mi respuesta se notaba que era el becario (que no lo soy, aunque lleve muy poco tiempo en Renfe). Esta es de las cosas que más me han afectado personalmente, que, en realidad, no es nada y me hace hasta gracia».
LA COMPLICADA EXISTENCIA DE LA ESTATAL EN LAS REDES
Incluso mientras se escribían estas líneas la empresa sigue teniendo controversias en sus redes. Sea por los problemas de puntualidad, por las posiciones políticas que se enfrentan a algunas de las decisiones de la empresa, en particular aquellas que van de la mano con la liberalización de las vías. Tampoco debería ser una sorpresa dado lo mucho que los españoles usan los servicios de Renfe es normal que alguno tenga problemas, pero quizás el volumen de reclamos debería ser revisado.
Desde comentarios por elegir socios para el servicio de mercancías, pasando por los retrasos del AVE, o de otro tren de alta velocidad al que los usuarios describen con la marca de la estatal y en ocasiones por las «mejoras» que los mismos no perciben cuando tienen ya varias horas de espera. Es un equilibrio complicado con el que los trabajadores de las redes sociales de la empresa deben tratar a diario.
