El servicio posventa consiste en todas las acciones que realiza una empresa para brindar acompañamiento a sus clientes en la etapa posterior a la compra de un producto.
Este conjunto de acciones conforman una estrategia diseñada para lograr que la experiencia del cliente en torno a la marca sea lo más agradable y completa posible; sin embargo, muchas empresas no se interesan en desarrollar este servicio como parte de una estrategia.
Mejorar este servicio reportará incrementos significativos en los indicadores de gestión del negocio; por ello, te dejamos algunos consejos prácticos para implementar u optimizar esta estrategia en tu empresa.
Agradece a tus clientes y demuestra interés sobre sus opiniones
Agradece a tus clientes por su compra y por preferir tus servicios en lugar de optar por la competencia. El uso de herramientas como encuestas online y conversaciones personalizadas vía WhatsApp, con el propósito de conocer su opinión y cuán satisfechos están en torno a tu marca, productos y/o servicios, es una de las estrategias más comúnmente observadas en este ámbito.
Ofrece servicio al cliente constante, oportuno y con asesores calificados
Tu servicio de atención al cliente debe permanecer activo 24/7 y conformarse de personas calificadas y dispuestas a brindar asesoría a los clientes y resolver sus inquietudes mediante diferentes vías de contacto.
Ofrece ayuda posventa, sugerencias y consejos útiles a tus clientes
Incorporar este tipo de acciones a tu estrategia posventa te ayudará a destacarte entre tus competidores, pues pocas empresas invierten parte de su tiempo en hacer seguimiento a sus clientes luego de la compra o cuando estos consultan al equipo de atención al cliente en búsqueda de soluciones para un inconveniente con el producto recién adquirido.
Por ello, ofrecer sugerencias para aprovechar al máximo los productos y contactar a los clientes para garantizar la resolución de cualquier inconveniente que puedan presentar luego de la compra será una excelente referencia para tu negocio.
Usa canales de comunicación efectivos
Es necesario usar plataformas de mensajería online que permitan compartir contenido valioso y completo. Por ejemplo, con WhatsApp para empresas podrás compartir encuestas, enlaces, contenido multimedia y más, además de recibir el feedback de tus clientes en tiempo real.
Establecer un plan de fidelización para los clientes que han concretado sus compras
Esto será una forma de agradecer a tus clientes por preferir tu servicio, por lo que puedes aprovechar la oportunidad de ofrecer obsequios y descuentos o realizar pequeños regalos significativos en fechas especiales, entre otras estrategias.
Ofrece información exclusiva sobre lanzamientos
Se trata de un cliente que ya ha comprado y probado tus productos, no estaría de más proporcionarle información exclusiva sobre tus próximos lanzamientos y ¿por qué no? enviarle muestras gratuitas de tus nuevos productos en fechas previas a su lanzamiento.
Asegúrate de revisar y cumplir tus políticas de envíos y devoluciones
Debes establecer políticas reales, que puedas cumplir cuando el cliente lo requiera y que no solo sean letra muerta. Al optimizar la gestión de devoluciones harás que el proceso sea cómodo y seguro para tus clientes y, en consecuencia, estos estarán satisfechos con el servicio.
Capacita constantemente a tu equipo de ventas y atención al cliente
Todas las secciones y departamentos de las empresas funcionan mejor cuando su personal recibe capacitación y actualización constante en su área de desempeño.
Por ello, preparar al equipo de soporte en torno a los valores y principios de la empresa y al desarrollo de habilidades emocionales, de resolución de conflictos, toma de decisiones u otros aspectos es importante para que estos brinden un servicio de calidad a cada cliente.
En definitiva, cualquier acción no invasiva y útil para garantizar la satisfacción del cliente y una experiencia de compra de gran calidad puede ser incluida en tu estrategia de acompañamiento posventa, incluso cuando nadie más la haya aplicado.
Recuerda que en este proceso destaca siempre el valor agregado que aportes a la experiencia de compra de tus clientes.
