El software para call center y contact center de ICR Evolution ha sido el elegido por FIATC Seguros para lograr una mejor trazabilidad de las gestiones, con independencia del canal utilizado por el interlocutor. trueITsystems ha sido el partner tecnológico que ha dirigido el proyecto y ha liderado la implementación.
Barcelona, enero de 2023. FIATC Seguros es una compañía que destaca por ofrecer un servicio integral en seguros. Ofrece soluciones para anticiparse a cualquier contratiempo a lo largo de toda la vida del cliente, tanto en lo personal como en lo profesional.
FIATC Seguros necesitaba una solución que transformara sus operaciones de contact center, manteniendo siempre al cliente en el centro de la operación. En este contexto, trueITsystems, partner de ICR Evolution, ha sido el encargado de poner en marcha el proyecto.
“La solución que nos propusieron desde ICR Evolution fue la de una plataforma en la nube, con mayor capacidad de almacenamiento a la que teníamos. Algo a resaltar fue el acompañamiento recibido y cómo continuamente la solución tecnológica se fue adaptando a lo que necesitábamos como empresa”, detalla Anabel Vidal, responsable de Operaciones de Contact Center en FIATC Seguros.
Aitana Arias, CMO de ICR Evolution, explica: “La primera necesidad era crear una cultura de transformación en la que el cliente estuviera en el centro. No era únicamente un cambio tecnológico, sino que era una mejora en los procesos de gestión. El segundo reto era mejorar la trazabilidad de cada gestión, fuera cual fuera el canal en el que se habían desarrollado”.
ICR Evolution y trueITsystems abordaron este proyecto en conjunto para ofrecer una visión holística, abarcando tanto lo técnico como los procesos de transformación digital.
También había una tercera necesidad desde la aseguradora: “FIATC Seguros buscaba trabajar con una herramienta que identificase al interlocutor óptimo para así maximizar la tasa de atención de llamadas”, continúa Aitana.
Y concluye Anabel Vidal: “El impacto ha sido altamente positivo desde los inicios del proyecto. Logramos eliminar las ineficiencias del sistema con el que contábamos anteriormente, mejoramos la monitorización en tiempo real de procesos y operaciones y podemos realizar cambios en caliente, sin necesidad de paralizar las operaciones diarias y adaptarnos rápidamente a las necesidades del negocio. Otros beneficios obtenidos han sido la distribución de tareas de forma automática sin necesidad de intervención de responsables, como un claro ejemplo de automatización de procesos”.
Para saber más sobre este caso de éxito, es posible ver una preview del case study aquí y el vídeo completo aquí.
Acerca de ICR Evolution
ICR Evolution cuenta con una exitosa trayectoria desarrollando software omnicanal para contact centers que mejora la experiencia entre las organizaciones y sus clientes. El objetivo principal es hacer que dichas relaciones sean más ágiles, sencillas, eficaces y, en definitiva, más productivas. Desde su sede en Barcelona opera a nivel internacional, poniendo el foco en los mercados europeos y americanos.
EVOLUTION, el software de la marca, es hoy en día una de las soluciones para call y contact centers más completas, una solución innovadora y verdaderamente omnicanal, que incluye los servicios de WhatsApp, Twitter, Facebook Messenger, Telegram, live chat, chatbots/voicebots, e-mail y voz.
Más información en la página web oficial de ICR Evolution.
