Se trata de un anglicismo que ha sido incorporado al castellano, para poder definir aquella situación en la que se tiene una opinión en relación con un proceso o asunto, desde diferentes puntos de vista. Es un método bastante empleado por las empresas, porque un feedback tiene el objetivo de ayudar en los análisis del modo en que se desempeñan los colaboradores, para poder destacar los aspectos positivos de su empeño, brindándoles la ocasión de mejorar aquellos que resulten negativos.
¿Cómo se utiliza el feedback en el ámbito de la comercialización?
El área en la que más se emplea es en la atención al cliente, porque un buen feedback puede contribuir a poder conocer cuál es la percepción que pueden tener los consumidores con relación a un servicio, un producto o una marca, lo que, sin duda, redundará en el perfeccionamiento y el posicionamiento de los mismos en el mercado.
¿Qué quiere decir feedback?
Literalmente, quiere decir retroalimentación, pero es mejor explicarlo con un ejemplo práctico, ya que es posible afirmar que se trata de la opinión cuando se quiere demostrar un punto de vista, y hasta con relación a un análisis sobre algún aspecto relacionado con cualquier actividad y se lo relaciona bastante con las actividades de coaching.
Por ejemplo, un feedback puede ser empleado para la evaluación del desempeño de un individuo, producto, servicio o empresa. De modo que un feedback es una manera de diagnosticar, de identificar los aspectos positivos y negativos de lo que está siendo sometido a evaluación.
¿Dónde se puede utilizar el feedback?
Una buena forma de darnos cuenta de lo que es un feedback es entender aquellos procesos o situaciones en los que suele utilizarse. Por ejemplo, es bastante empleado en la gestión de talento humano y en las relaciones con los consumidores.
En el caso de la gestión de talento humano, un feedback resulta una herramienta de gran importancia para poder evaluar la forma en que se desempeñan los colaboradores en los procesos de producción, ayudando a conocer cuáles son los puntos en los que expresan sus fortalezas e identificando aquellos puntos en los que expresan debilidad, para que sean mejorados.
Es relevante emplear el feedback en la gestión de talento humano, en particular en el área corporativa, porque se constituye en un aliado de la buena comunicación, ayudando a aquellos que lideran los procesos y a sus colaboradores a dar sus opiniones con relación a los mismos, así como con las rutinas y las tareas.
En el caso de la relación con los con consumidores, un feedback suele adquirir bastante relevancia, porque contribuye a mantener un contacto más estrecho con los mismos, lo que redunda en el crecimiento de una industria o empresa. Un buen feedback con los consumidores puede hacer que un servicio, un producto o la atención sean perfeccionadas, mediante el mejoramiento de los procesos, gracias a las opiniones percibidas, incrementando el grado de satisfacción de los consumidores, lo que, a su vez, aumentará el volumen de las ventas.
¿Hay clases de feedback?
Por supuesto, lo hay de dos clases que son el positivo y el negativo, y cada uno de ellos tiene una función y un efecto específico en los procesos que se llevan a cabo por una determinadas organizaciones, por ello es importante entender su significado.
¿Cuándo un feedback es positivo?
Un feedback es positivo cuando puede ser empleado para valorar el prestigio de un servicio, producto o actuación profesional. Esta clase de feedback puede indicarnos que estamos en el camino correcto, que el modo en el que se percibe un producto, un proceso o un servicio es el adecuado y por ello los resultados serán favorables.
Cuando nos referimos a un feedback de la actividad realizada por un colaborador en determinados procesos, tareas o actividades, ello significará que los mismos están obteniendo los resultados que se esperaban por parte de la organización, de modo que se está realizando un buen desempeño.
En caso de que el feedback de clase positiva esté relacionado con una compañía, ello quiere decir que los consumidores se han mostrado satisfechos con la atención recibida, sus productos o servicios. Es importante escuchar las opiniones de los consumidores, porque ello puede hacer que se impongan los correctivos necesarios para acceder al nicho de mercado al que se quiere acceder,
¿Cuándo un feedback es negativo?
Se trata de una evaluación cuyo resultado muestra alguna clase de inconformidad. En caso de ser aplicado en la gestión de talento humano, un feedback negativo mostrará que en algún aspecto del desempeño profesional de un colaborador no se alcanzaron las expectativas esperadas, bien en el caso de los resultados o de su comportamiento, entre otros elementos.
Con relación a la atención a los consumidores, un feedback negativo supone que aquello que se quiere colocar en el mercado no está cumpliendo con las necesidades y las expectativas de los consumidores. Pero no es algo que se deba percibir como malo, al contrario, un feedback negativo nos permitirá conocer cuáles son las reales necesidades de los consumidores y descubrir la manera en que éstos se comportan para poder imponer los correctivos necesarios para que nuestro producto o servicio cumpla con las expectativas que el mercado espera de ellos.
¿En qué consiste un feedback sándwich?
Se trata de una estrategia que se emplea en la gestión de talento humano, que se encuentra divida en tres fases o etapas:
- Puntos positivos
- Puntos que deben ser mejorados
- Fortalecer las cualidades
Los puntos positivos son la primera rebanada del pan, y consiste en expresar a los colaboradores aquellos que han logrado, esto es, los aspectos que son favorables. En cuanto los puntos que deben ser mejorados, que sería lo que podríamos llamar el relleno de un sándwich, es concretar aquellos aspectos de la actividad profesional realizada por los colaboradores que deben perfeccionarse.
Finalmente, la otra rebanada del pan es fortalecer las cualidades de los colaboradores, para ayudarlos a tener una mejor percepción del feedback relacionado con su desempeño, ayudándolos a mejorarlo, al mismo tiempo que funcionan como un incentivo para el crecimiento, tanto de los colaboradores como de la organización.
