Las nuevas generaciones de usuarios de dispositivos electrónicos, como los millennials y la denominada Generación Z, prefieren recurrir a asistentes virtuales en lugar de hablar con personas reales en ciertas actividades, como compras.
La consultora Boston Consulting Group ha llegado a esta conclusión en términos de experiencia de usuario tras realizar una encuesta en la que participaron 6.000 consumidores.
Tras este sondeo, determinó que para las nuevas generaciones es más importante la autonomía en su proceso de compra. Por ello, en caso de requerir ayuda, optan por el soporte de un asistente virtual o ‘chatbot’.
Un ‘chatbot’ es un asistente que se comunica con los usuarios a través de mensajes de texto automáticos y se integra en sitios web o aplicaciones para ofrecer soporte y ayuda.
Para estas generaciones, en las que la tecnología forma parte de muchos de sus ámbitos (de estudio, laboral, etc.) es más importante llevar el control durante la búsqueda de un producto a la hora de comprar de forma física u ‘online’, que precisar de ayuda de otras personas.
«Esta tendencia puede comprobarse en los supermercados. Las generaciones más jóvenes prefieren utilizar las cajas ‘self-service’ y los quioscos de escaneo rápido, que hacer filas y ser atendidos por personas», ha comentado el CEO de GUS, Jaime Navarro, en una nota de prensa.
Concretamente Navarro considera que estas personas «prefieren intentar resolver sus dudas y problemas de forma independiente» o a través de WhatsApp a tener que consultarlo con alguien por teléfono.
Por su parte, un reporte de Mordor Intelligence determina que, debido al creciente uso de aplicaciones de mensajería, la integración de ‘chatbots’ en ellas genera un mayor retorno de inversión.
Esto se debe a que estos sistemas no solo mejoran la experiencia de usuario, sino que también guardan el historial del chat, lo que puede ser de gran utilidad para fines futuros.
Debido a esta necesidad, algunas empresas en Latinoamérica ya han integrado estos asistentes a sus estrategias de marketing y de atención al cliente, soluciones que se pueden conectar a diferentes puentes de datos para brindarles información y servicios.
Mientras, en Europa y Reino Unido, cada vez son más empresas las que están invirtiendo en tecnologías de automatización. Eso les permite, por una parte, ofrecer una atención más eficiente al consumidor y, por otra, destinar recursos para la formación de sus empleados a fin de capacitarles para resolver problemas de mayor complejidad.
