El 89 por ciento de los usuarios de la sanidad privada apoya el uso de la telemedicina, según el estudio ‘Experiencia de paciente digital 2021’, impulsado por el Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad (Fundación IDIS) y desarrollado por Lukkap Customer Experience.
En dicho informe se recogen y estudian 1.908 respuestas distribuidas no solo entre pacientes crónicos y agudos, sino también entre personas sanas, y se han evaluado las etapas principales que un paciente vive en su relación con la sanidad privada (acceso al sistema, prevención, diagnóstico y tratamiento).
Así, del mencionado 89 por ciento, a un 43 por ciento de los encuestados «le encanta» la citada herramienta, y un 46 por ciento de las personas participantes en este estudio apoya su uso en momentos determinados, inclinándose por un modelo híbrido que combine presencialidad y telemedicina.
En este contexto, el 45 por ciento de las personas que manifiestan usar los canales digitales tienden a monitorizar más su salud, y el 48 por ciento utiliza aplicaciones de salud para este fin. Es precisamente este perfil de paciente más implicado en la tecnología digital el que percibe una mayor mejora de su salud, hasta tal punto que una buena experiencia digital impacta más en la percepción de mejora de salud de los pacientes, tal y como muestran los resultados y conclusiones del estudio.
Por otra parte, a medida que el paciente (sea crónico o agudo) vive una mejor experiencia con el uso de los canales y herramientas digitales, la percepción sobre su estado de salud también mejora con una puntuación de 8,3 sobre 10 en ambos casos.
Así, en este estudio, se han tenido en cuenta los cambios vividos en la asistencia sanitaria por la llegada del Covid-19. «A raíz de la pandemia, el sistema sanitario ha aprendido a cambiar su enfoque. Hasta ahora, venía muy enfocado a la oferta, pero ahora estamos aprendiendo a enfocarlo a la demanda, es decir, estamos intentando adaptarnos a las necesidades del paciente y, en ese sentido, la sanidad privada va muy por delante», ha apostillado el presidente de la fundación, Juan Abarca.
Precisamente por la irrupción del a Covid-19, se presenta en este informe «la nueva realidad» de los pacientes que utilizan la tecnología digital en su tránsito por el sistema, «con el fin primordial de entender su experiencia para mejorarla desde todas las perspectivas», ha explicado el secretario general de la Fundación IDIS, Ángel de Benito.
En esta línea, durante la presentación del estudio se ha destacado que el nuevo escenario digital cambia el paradigma sanitario y se establecen nuevas fórmulas de relación entre profesionales sanitarios y pacientes. Según los propios especialistas participantes en la vertiente cualitativa de este estudio (‘focus group’), el paciente sabe cuándo debe ir y cuándo no a una consulta presencial, pero creen que debe ver el valor añadido que le aporta lo remoto, la atención no presencial (telemedicina), para poder elegir adecuadamente.
Además, los médicos integrantes del ‘focus group’ consideran que existe una mayor facilidad en la búsqueda y acceso a la salud gracias a la tecnología y la digitalización y que su voz en los diferentes canales digitales de comunicación, en lo que se refiere a la prevención, adquiere una especial relevancia.
ACCESO AL SISTEMA, PREVENCIÓN, DIAGNÓSTICO Y TRATAMIENTO
Cuando se habla de acceso al sistema de salud, destaca que esta etapa recibe un 73 por ciento de experiencia ideal. Además, los «momentos clave» que más impactan en este indicador son: poder hacer las gestiones de trámites administrativos unificados a través de un solo canal, que sea fácil y usable, que sea ágil y directo; conocer la información de los cambios antes de la renovación y, por último, informar de la fecha de vencimiento de la póliza contratada se considera que aporta un gran valor añadido.
En la etapa de prevención, los momentos de monitorización y realización de pruebas especiales reciben un alto cumplimiento de experiencia ideal, con un 88 y un 75 por ciento, respectivamente. «Garantizar que los datos que muestran los dispositivos de monitorización son los adecuados para cada persona, posibilitar el seguimiento periódico para chequeos de salud y consultar al médico de referencia por teléfono ante cualquier síntoma son los principales hitos para mejorar la satisfacción y la calidad de la asistencia sanitaria recibida», explica la directora general de la Fundación IDIS, Marta Villanueva.
«En esta etapa, se observa que la detección precoz es un fin en sí misma del sistema sanitario y es importante tener en cuenta que, hoy por hoy, tan solo un 9 por ciento de las personas involucradas en este estudio participan en este tipo de pruebas, como consecuencia de la falta de información y desconocimiento de las técnicas de diagnóstico)», continúa Villanueva.
Sin embargo, se muestran otros aspectos de especial interés, como que un 58 por ciento de los encuestados valora entre 7-10 su disposición a ceder sus datos, una tendencia más apoyada por los pacientes más digitales. Este grupo es también el que muestra una mayor inclinación a confiar en las aplicaciones móviles para monitorizar su salud, por delante de otros dispositivos como los ‘wearables’ o los dispositivos externos.
Así, en el informe destaca el alto cumplimiento de experiencia ideal en el momento del diagnóstico (75%), donde se encuentran las principales fortalezas en la búsqueda de médico y petición de cita, con un 80 por ciento y un 86 por ciento de cumplimiento, respectivamente.
En todos los momentos medidos no se observan diferencias en la consulta realizada en remoto frente a la consulta presencial en términos de cumplimiento, pero sí en la percepción. Por ejemplo, el 70 por ciento de los pacientes que tuvieron una consulta presencial en la etapa y momentos del diagnóstico no tendrían una consulta a distancia y la mitad de los que ya la habían tenido, no la repetirían.
Así las cosas, el miedo a no acertar con el diagnóstico es el gran freno de la consulta remota. Además, inciden en que es más complicado resolver dudas a través de la pantalla, no sienten la misma confianza que en el encuentro presencial y perciben menos empatía por parte del personal sanitario en trasladar malas noticias. «Sin embargo, si fuese su médico habitual mejoraría la percepción», explica Villanueva.
Por último, el informe muestra que la etapa de tratamiento recibe una tasa de cumplimiento de expectativas del 59 por ciento. El inicio de la etapa terapéutica y los diferentes momentos que la determinan se cumple con una calificación global de notable; sin embargo, en el pre y post-tratamiento existe un ámbito de mejora evidente.
En esta etapa se detecta que facilitar recursos digitales para resolver dudas durante el tratamiento es importante, aunque su porcentaje de cumplimiento de expectativas es del 41 por ciento. Esto es algo que a su vez impacta de manera directa en el grado de recomendación con el seguro y en la satisfacción global valorada con una calificación de 8,5 sobre 10.
«Estos datos nos sitúan en una realidad en la que tanto el paciente como el profesional sanitario están por la labor de que la asistencia telemática forme parte de la atención sanitaria al paciente. El impulso propiciado por la pandemia debe ser aprovechado, teniendo en cuenta que existe un amplio margen de mejora en todas las fases del proceso», concluye Villanueva.
