¿Qué significa fidelizar clientes? Gran parte de las empresas enfocan sus estrategias en alcanzar y llegar a ellos. Pero establecer una fidelidad, una relación estable y duradera, cuesta un poco más que solo alcanzarlos.
Cuando hablamos de fidelización de clientes quiere decir que todos los esfuerzos y estrategias de una determinada empresa, tienen una finalidad. La finalidad es el crecimiento y la retención de la cartera de clientes.
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Es decir que la empresa se orienta en construir relaciones con la clientela, más que simplemente alcanzarlos. Son estrategias que buscan desarrollarse a fin de que la clientela mantengan una relación estable y duradera.
Es importante tener claro el concepto y que no se confunda con el tema de fidelidad por lealtad o por recompensas. Cuando se habla de fidelidad por lealtad se construye con una base de compromiso y confianza. Mientras que la segunda opción solo es por incentivos atractivos que cautivan.
La empresa siempre buscará más y más clientes, pero es necesario no olvidar a los que ya se ha alcanzado con diversas estrategias. De manera que la clientela siempre tenga un concepto de confianza hacia la empresa.
¿Cómo establecer una relación duradera y firme con los clientes?
Tal como hemos explicado anteriormente, las empresas además de su deber con los trabajadores, también tienen responsabilidades con los clientes. Brindar una buena atención, un excelente servicio, comprender, orientar, ayudar y brindar beneficios. Sin importar si la empresa vende servicios o productos, los valores deben permanecer.
¿Pero qué pasa cuando hemos alcanzado los clientes? Es cierto que se puede alcanzar un número determinado de personas y hacer que compren. Son los clientes inmediatos que acceden a probar nuestros productos y servicios.
Sucede es que la empresa no aspira a tener una sola compra por cada cliente, la idea es que estos siempre se mantengan en comunicación con la empresa. Adquieran sus productos o servicios, recomienden y permanezcan. Pero esta relación clientes-empresas, no siempre es tan sencilla de establecer.
De hecho, muchas compañías solo se enfocan en atraer más y más clientes, un indicio que no se está construyendo relaciones a largo plazo. Esto demuestra que la empresa no está cumpliendo con los objetivos ni valores de sembrar confianza en la cartera de clientes. Es claro que hay fallas en lo que respecta a las estrategias y experiencias que no hacen que los clientes confíen o se queden fijos con la marca.
Es el punto en el que decimos que la empresa debe trabajar fuertemente para lograr que el ciclo no se cierre una vez que los clientes primeros compren o accedan a los servicios. El objetivo es hacer que los clientes repitan (compren por segunda y tercera vez) y esta relación sea duradera tanto como sea posible.
Y esto es fidelizar con cada cliente que tiene la compañía y gracias a esto es que se determina la rentabilidad.
Trabajar en fidelidad y clientes para afianzar relaciones
A continuación te daremos varios puntos a tomar en cuenta para aplicar en las pequeñas y medianas empresas, a fin de establecer una fidelidad por parte de los clientes y así afianzar las relaciones.
- Establecer relaciones antes que enfocarse en vender
Es cierto que la finalidad debe ser vender (productos o servicios) pero las relaciones que establezcas con el cliente te darán las ventas. Y no será una sola venta, será una , dos y hasta tres veces, dependiendo de la calidad y afinidad que tenga el cliente con tu producto o servicio.
La verdadera rentabilidad de un cliente se consigue cuando se han construido relaciones a largo plazo. Pues más allá de una relación compra-venta, es un interés en la persona, su bienestar y comodidad con la empresa y sus servicios.
- Más allá de las expectativas
Actualmente, los clientes no compran productos, compran experiencias. Por lo tanto , la venta de un producto o servicio no basta para dejar enamorados a la cartera. Será necesario ser directo, honesto, concreto. Nada de palabras redundantes o adornadas. La idea es que los clientes se sorprendan al ver que lo que adquieren es mucho más de lo que esperaban. Se simple a veces es un gancho ideal.
Comunicación personalizada
Nada quiebra más las relaciones que la falta de una buena comunicación y por ello es fundamental que exista una comunicación personalizada. Fluida y de forma espontánea. Que no existan discursos preestablecidos o que la comunicación parezca un poco atorada con los clientes.
A todos les gusta que sea pacientes y amables, por lo tanto si la empresa cuenta con una personalidad fría y distante , no será sano para establecer buenas relaciones. De hecho este punto es sumamente importante ya que de la comunicación parte las grandes ventajas o las grandes perdidas.
- Pida sugerencias y no deje de sorprender
Hay una cantidad de herramientas aplicables para ganar el amor de los clientes. Pida sugerencias a los propios clientes sobre nuestros productos o servicios. También sobre cómo les gustaría las asesorías y otros temas relacionados con la atención. Innove y busque siempre la manera de complacer los gustos y particularidades. De eso pende la fidelidad de los clientes.
