Los ‘smartphone’ son el canal favorito de los usuarios bancarios para controlar sus finanzas y operar por conveniencia con un 96% de penetración, según un informe elaborado por KPMG y el Instituto Español de Analistas Financieros – Fundación de Estudios Financieros.
«Los clientes muestran una clara tendencia al uso de aplicaciones móviles tanto para controlar sus finanzas como para operar, mientras exigen un alto nivel de experiencia de usuario motivado por la experiencia que obtienen al utilizar las apps de otros proveedores de servicios», destaca el informe.
La experiencia de usuario se convierte de esta forma en un elemento clave y su mejora se perfila como «un objetivo claro» para las entidades financieras en el desarrollo de aplicaciones para sus clientes.
Durante 2020, los principales bancos españoles ganaron más de 6,5 millones de clientes digitales en todo el mundo, según recogen sus cuentas anuales.
El estudio revela que a finales de 2020 en torno al 60% de los clientes del sector financiero eran ya digitales. De ellos, el 17% de nuevos usuarios eran mayores de 65 años, el segmento de clientes más lento tradicionalmente a la hora de adoptar nuevas tecnologías. Su crecimiento en 2020 fue del 70% respecto a 2019.
Esta tendencia al alza se refleja también directamente en los medios de pago: el efectivo sigue perdiendo terreno frente a las tarjetas físicas y virtuales.
Los datos muestran que «las entidades financieras están inmersas desde hace tiempo en lo que podemos denominar el reto digital», según ha señalado el presidente de la FEF, Jorge Yzaguirre, que ha destacado que «el cliente se está digitalizando en muchos aspectos de su vida, no sólo en cuanto a sus relaciones bancarias, y demanda agilidad y transparencia en los productos».
«Hasta hace poco tiempo, los bancos en España contaban con alrededor de un 40% de clientes que eran parcialmente digitales. Con la Covid-19, este porcentaje está ya por encima del 60%. De hecho, en otros ámbitos geográficos, como los países nórdicos, por ejemplo, llega al 80%», ha señalado el socio responsable global de Banca y Mercados de Capitales de KPMG, Francisco Uría.
En línea con esa tendencia hacia la digitalización y unido a la presión adicional sobre su rentabilidad en un contexto de bajos tipos de interés, las entidades bancarias se han visto obligadas a afrontar de manera decidida esa estrategia de reducción de costes, destaca el estudio.
En ese sentido, el socio de Consulting Strategy del sector financiero de KPMG en España, Carlos Cuatrecasas, ha sostenido que el futuro de la banca será fundamentalmente digital, aunque esta tendencia «también convivirá con la interacción presencial en los momentos de alto valor».
