La pandemia de la Covid-19 ha supuesto un punto de inflexión e inaugura una nueva era empresarial. A lo largo de 2020 las empresas han aprendido de forma abrupta el verdadero significado de transformación digital: reinventar los negocios para prestar un mejor servicio a los clientes y tener la agilidad para responder en un entorno cambiante.
Así analiza la situación actual Enrique Polo de Lara, director de Salesforce, quien tiene claro que «la tecnología va a jugar un papel central en la recuperación económica» y que la digitalización es en estos momentos «un imperativo para todas las empresas». «Las previsiones de mercado indican que los clientes van a seguir evolucionando e incorporando tecnología en su día a día, por lo que las empresas deben seguir innovando para satisfacer las necesidades de unos usuarios más informados y exigentes», apostilla.
Salesforce acompaña a las empresas en este proceso de digitalización, desplegando las soluciones tecnológicas para que sean más eficientes y puedan atender a las necesidades no solo de sus clientes sino también de sus trabajadores, sobre todo ahora que el teletrabajo se percibe como una realidad creciente -con los cambios que esto implica-.
Esta compañía ha crecido en plena pandemia a un ritmo superior al 20 por ciento a nivel global y en España, y espera mantener esta tendencia en 2021. «Hay muchas incertidumbres en el mercado, sobre todo asociadas al desarrollo de la pandemia y el despliegue efectivo de la vacunación. Pero independientemente de eso, este año veremos cómo muchas empresas siguen apostando por la tecnología», añade Polo de Lara.
LAS PYMES REACCIONAN CON AGILIDAD
Las grandes empresas, que generalmente cuentan con departamentos de TI bien formados, se han visto obligadas a acelerar proyectos que estaban en diferentes fases de desarrollo y, de esta forma, han intentado aplacar los efectos negativos de la pandemia. Sin embargo, España es un país en el que pequeñas y medianas empresas tienen un peso fundamental en la economía y la buena noticia es que éstas «han reaccionado con agilidad.
«Las pymes, que generalmente afrontan las situaciones de crisis con menos recursos, no se han quedado atrás y, gracias a las ventajas que proporciona ‘cloud’, han apostado por priorizar las comunicaciones con sus clientes, ampliar los canales de comunicación y estructurar su actividad para posicionarse ante el momento de la recuperación», explica el directivo.
Según el estudio de Salesforce SMB Trends, presentado el pasado mes de octubre, el 70 por ciento de las pymes españolas espera cambiar su modelo de negocio; el 59 por ciento prevé ligeras modificaciones como consecuencia de la pandemia; y el 11 por ciento afirma que tendrá que operar con una estructura totalmente nueva.
Además, el 46 por ciento de las pequeñas y medianas empresas españolas cuentan ya con un sistema CRM (software de Gestión de Relaciones con el Cliente, por sus siglas en inglés) y, «aunque es cierto que su capacidad de inversión es menor, están reaccionando con agilidad para utilizar la tecnología como base de su actividad.
EL ECOMMERCE CRECE UN 38% EN ESPAÑA
Polo de Lara defiende que uno de los ejemplos de superación más elocuentes es la evolución experimentada por la industria del Retail. «Nuestro informe periódico ‘Shopping Index’ señala que el comercio electrónico acabó el tercer trimestre del año 2020 con un crecimiento en torno al 55 por ciento interanual a nivel global (un 38 por ciento en España)», detalla. «Por otra parte, nuestro informe Holiday Shopping Report revela un aumento del 50 por ciento en el gasto digital en la campaña navideña con respecto al año anterior, alcanzando 1,1 billones de dólares ‘online’ a nivel global, frente a los 723.000 millones que se gastaron en todo el mundo en 2019», añade.
Al ser preguntado por los problemas que pueden surgir de una digitalización a marchas forzadas, el director de Salesforce afirma que «si se cuenta con el socio tecnológico adecuado, un negocio puede digitalizarse rápidamente y rentabilizar su inversión en un tiempo récord».
Precisamente 2020 -marcado por la pandemia- ha obligado a los ‘retailers’ y a las marcas a innovar rápidamente con la introducción de servicios como la recogida en la puerta de la tienda, centrándose mucho en las redes sociales, la mensajería y el ‘streaming’ para llegar a los compradores de formas innovadoras.
«Tengo el convencimiento de que en el ámbito de la transformación digital hemos llegado al punto de no retorno: todas las empresas que quieren sobrevivir y prosperar en un entorno cada vez más competitivo están abrazando una transformación del negocio basada en la tecnología. Sin duda, estas innovaciones se van a continuar desarrollando en 2021 porque las estrategias orientadas a situar al cliente en el centro precisan de soluciones eficientes y fiables», reitera Polo de Lara.
SOLUCIONES EN LA NUBE
El uso de soluciones en la nube (‘cloud’) es «una tendencia que se ha reforzado este año y que continuará en el futuro». Relacionado con la nube y con las necesidades empresariales, una tendencia destacada será la de la integración de diferentes aplicaciones de negocio y de funcionalidades de las aplicaciones.
En este sentido, Polo de Lara advierte de que las empresas deben evitar trabajar con «silos» de información, así que las soluciones tecnológicas de marketing, ventas, e-commerce y servicio postventa deben entenderse entre ellas y trabajar de forma integrada. «Así lo hemos entendido en Salesforce desde el principio y con la adquisición de Slack, anunciada recientemente, hemos dado un paso más para ofrecer a nuestros clientes una solución integrada que cuenta, además, con todas las utilidades para el trabajo colaborativo», concluye.
