Konecta ha celebrado esta semana su ‘Desing Thinking’ en la sede de la compañía tecnológica en Madrid, donde ha profundizado en las funcionalidades y desarrollo de su KCRM, una herramienta omnicanal desarrollada al cien por cien por la multinacional y que cuenta con 12.000 usuarios propios y facilita más de 20 millones de gestiones mensuales.
El KCRM de Konecta está considerada por los expertos del sector como «una de las mejores herramientas» del mercado, que destaca por su flexibilidad para integrarse con módulos de analítica de datos, ‘business intelligence’ y ‘customer experience’ desarrollados por los departamentos tecnológicos de la empresa, así como sistemas de terceros.
KCRM permite gestionar minuto a minuto las conversaciones de los clientes a través de múltiples canales (teléfono, mail, chats, SMS, IVR y WhatsApp) y gracias a su complejo sistema de robots y autómatas agiliza la gestión y el intercambio de datos con herramientas de terceros.
Durante las jornadas de trabajo, en las que han participado los principales usuarios y ‘stakeholders’ de Konecta, las charlas y actividades giraron alrededor de las múltiples posibilidades y funciones del KCRM.
En la sesión inaugural intervino el director de Innovación de Konecta, Sebastián Salvatierra, junto a la directora Internacional de Konecta, Alejandra García. En su exposición, Salvatierra destacó la importancia de conocer el máximo potencial del software KCRM y de que “todos los hagamos nuestro”, incidiendo en la contribución de todos los equipos para que sea una herramienta global.
Uno de los ‘workshops’ de las jornadas se centró en la estrategia de televenta y la configuración de KCRM para optimizar los resultados operativos de las compañías. En su charla, el responsable del área de televenta de Konecta, Víctor Fernández Albuerne, explicó que “cuando pones todo el talento a trabajar en equipo surgen grandes ideas, se ponen en acción proyectos innovadores y se genera un impacto positivo en todas las operaciones de Konecta».
«El ‘Design Thinking’ ha sido una experiencia gratificante para todos los que hemos participado porque hemos aprendido juntos nuevas formas de transformar digitalmente nuestra compañía. KCRM ya está preparado para afrontar los desafíos del nuevo modelo de relación con clientes. Hemos inventado el futuro”, dijo.
El miércoles se realizó un ‘Showcase’ de KCRM donde Marcelo D’Avino presentó como product manager, las nuevas funcionalidades de la herramienta y se analizaron los principales casos de éxito. Entre las nuevas funcionalidades destaca el desarrollo del canal de WhatsApp y la integración con el canal de Facebook. Esta novedad forma parte de la estrategia de omnicanalidad de KCRM aprovechando las posibilidades de los canales digitales en autoatención, integración de bots, IVRS visuales…
El uso de WhatsApp como herramienta de comunicación mejora la reputación, ya que los clientes reciben respuestas con rapidez y de forma eficaz; permite enviar mensajes personalizados y segmentados; permite generar una base de datos de clientes de calidad; y además evita llamadas gracias a que los mensajes se pueden responder en cualquier momento aportando así la flexibilidad que demandan los clientes de hoy.
También se presentó el nuevo ‘Chatbot’ de KCRM, bautizado como ‘Akira’; y la integración de KCRM con las soluciones de análisis de datos ‘Analitika’, que permitirá extraer información para la mejora de la prestación servicios gracias a algoritmos de Inteligencia Artificial centrados en procesar datos.
En los dos últimos días del ‘Desing Thinking’ de Konecta ha habido actividades de grupo y talleres donde, utilizando metodologías ágiles, el personal de Konecta de España, Portugal, Colombia, Argentina y Perú ha debatido sobre las necesidades y las peticiones de los clientes en los diferentes puntos del mundo; llegando a decidir qué nuevas funcionalidades son necesarias incluir en el roadmap de KCRM para el 2020/21.
En esta actividad, liderada por el product manager de KCRM, ha participado tanto personal de la operación como de tecnología y negocio para poder cubrir las diferentes exigencias de los clientes globales de la compañía.
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